“五一”假期热线忙 排忧解难不“掉线” 世界视讯

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“五一”假期，市长热线办提前部署，实行双岗值班，确保12345政务服务便民热线24小时服务“不掉线”，为市民假期生活、出行提供优质高效的服务。同时，密切联动承办单位，紧跟部门处理进展，紧盯工单反馈时限，履职尽责解决群众“急难愁盼”问题。期间，共受理群众来电3000余起，办结率超过97%。

旅游消费投诉立接立转

今年“五一”小长假，激发了疫情之后最火的旅游消费季，相关咨询及投诉居高不下，主要涉及酒店民宿、景区景点、餐饮服务、商品销售、停车管理等服务及价格相关问题。市长热线办提前协调市监、文旅等相关部门，对群众集中反映的焦点、热点事项，立接立转，接诉即办，跟踪处置，确保群众诉求得到快速、高效处理，依法维护旅游和消费市场正常秩序。“五一”假期旅游火爆，12345热线中证件办理、景区讯息等相关咨询较热。杨女士咨询，出国旅游是否需要向户籍所在地报备。12345热线接线员向相关部门了解情况后迅速回复：目前暂无对应政策，按照正常流程办理护照及签证即可；如办理不成功，可至窗口核实情况。肖女士反映，她正在云南旅游时身份证遗失了，咨询如何办理挂失。12345热线接线员告知市民，可以直接拨打当地热线异地办理身份证，并在湖南公安服务平台上进行身份证挂失。

景区商家、酒店涨价，餐饮服务及相关配套设施、环境卫生质量等问题投诉集中。问题反映较多的有：安化县茶乡花海景区购买套票外仍需收取园区游乐设施项目游玩费用、退役军人不免门票、退费难；桃江县紫金湾欢乐王国游乐设施要另外收费；赫山区八字哨镇苦竹湖生态景区原来免费，“五一”期间收取19元门票费。个别景区管理不到位，如青龙洲公园、周立波故居景区内有占道经营现象；茶乡花海景区晚上节目还没结束已没有交通工具送游客出景区，买了票还坐不到观光车等。景区设施不完善，如青龙洲公园码头没有护栏和残疾人无障碍通道、茶乡花海景区夜间路上没有照明等。市长热线办通过加强工作对接，督促各相关单位加快办理游客诉求事项，严厉查处旅游经营服务企业违法经营、欺客宰客、以次充好、价格欺诈等扰乱市场经营秩序的行为。

联勤联动保障群众出行

“五一”假期市民游客集中出行，实时路况、交通出行、应急事故处理等备受群众关注。市长热线办与交通、交警、应急等相关部门联勤联动，依据全市重点路段、重点景区周边车辆和人流情况，及时发布路况信息，疏导交通，高效处理突发性安全事故，在保障运力的同时做好服务保障工作，切实为群众提供平安出行环境。

市民反映，他在高速路上发生交通事故，需要联系拖车处理。12345热线接线员及时引导来电人联系高速交警尽快处理。王先生反映，赫山区十洲公园大堤上车辆违停，影响交通。市城市管理和综合执法局资江风貌带大队执法人员迅速赶到现场，安排人员协调交警及兰溪镇派出所工作人员一同对该路段交通进行疏导，对违停车辆进行喊话和抄牌提醒，确保交通恢复畅通。

假期关于出租车服务质量的相关投诉较多，主要涉及出租车不打表、乱收费、拒载、态度不好、安化县出租车停运等问题。其中，益阳火车站出租车投诉高发，不少市民反映益阳火车站出租车拒载短程、不打表、随意喊价、从益阳火车站至高铁南站收费20元至40元不等、拼客等。为维护乘客合法权益，提升出租车服务水平及乘客出行品质，市长热线办督促交通等相关部门对投诉问题立接立处，严厉打击“黑车”，对拒载、不打表计价、违规拼客等违法行为，发现一起严惩一起。

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